Le logiche di consumo e le aspettative degli utenti sono in costante cambiamento: l’intervallo temporale che intercorre tra l’espressione di un bisogno, la ricerca, l’ordine e la ricezione del prodotto è ridotto al minimo. Il fenomeno dell’e-commerce ha, infatti, dato vita ad un nuovo modello di acquisto, produzione, consumo e assistenza “a portata di clic”, ovvero immediatamente disponibile. In questo contesto, l’offerta di un servizio clienti in tempo reale e personalizzato diventa la chiave di volta per soddisfare rapidamente le richieste di supporto e rafforzare le relazioni con i clienti.
Personalizzazione, interattività e istantaneità rappresentano una priorità assoluta nell’assistenza online, per rispondere in maniera proattiva alle esigenze del processo di selezione, acquisto e utilizzo dei prodotti, accompagnando gli utenti in modo efficiente durante il loro journey online.
Proprio in quest’ottica SEW-EURODRIVE lancia il servizio di Live Chat per un supporto rapido, innovativo e user-centric. L’obiettivo è quello di mettere a disposizione di costruttori di macchine e utilizzatori un servizio di assistenza ancora più efficace e rapido nel momento esatto in cui gli utenti ne hanno bisogno, per garantire sempre massima efficienza e produttività agli impianti.
Gli imperativi del customer service: efficienza e rapidità di risposta
Il tempo di risposta svolge un ruolo di fondamentale importanza per assicurare un customer service.
Per questo motivo, oltre al numero verde gratuito attivo 7 giorni su 7, i Social Media, le caselle email dedicate alle attività di assistenza commerciale, tecnica e alle riparazioni, SEW-EURODRIVE ha aggiunto un nuovo canale di supporto per i propri utenti online: una Live Chat con funzionalità di Machine Learning, progettata per la successiva evoluzione dello strumento in un Chatbot.
Ma in che modo la chat aiuta a migliorare la User Experience?
La possibilità di fornire un’assistenza in real-time è uno dei principali vantaggi dell’utilizzo di una Chat, che offre un'esperienza di interazione immediata e personalizzata. Se da un lato la Live Chat permette, infatti, di garantire più efficienza grazie alla possibilità di uso di un unico punto di contatto disponibile per qualsiasi esigenza, con un sensibile risparmio di tempo dato dalla riduzione delle lunghe attese rispetto agli altri canali di assistenza, dall’altro tale strumento consente anche un maggiore coinvolgimento dell’utente, proprio offrendo un’esperienza utente digitale personalizzata e interattiva.
Inoltre la componente personale che contraddistingue la comunicazione via chat, favorisce l’adozione di un approccio diretto e personalizzato alle esigenze degli utenti, facilitato da un’interfaccia semplice e intuitiva.
Il progetto di SEW-EURODRIVE: da una Live Chat a un Chatbot evoluto
Il progetto di SEW-EURODRIVE, in partenza il 10 novembre, inizia in fase sperimentale con una Chat dal vivo. Il servizio attivo sul sito www.sew-eurodrive.it (non disponibile tramite Internet Explorer), consente agli utenti di richiedere supporto, da lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 13:30 alle 17:30 (festività escluse), relativamente a tre aree di assistenza:
- Commerciale e amministrativa, per un rapido e semplice supporto nelle attività di preselezione, nella gestione di offerte e ordini, nel monitoraggio dello stato del materiale e nei processi di post vendita realizzati nel portale di Online Support
- Tecnica elettronica, per supportare i clienti nelle attività di riparazioni, guasti, anomalie/errori, revisioni e gestione di richieste resi e retrofit di motori, servomotori e inverter
- Tecnica meccanica, per offrire assistenza relativamente alle attività di riparazioni guasti, revisioni, modifica, gestione di richiesta resi e retrofit per motori, servomotori, motoriduttori, riduttori e servomotoriduttori.
A partire dalle conversazioni intercorse in fase di Live Chat, il passo successivo del progetto di SEW-EURODRIVE Italia prevede lo sviluppo di un assistente virtuale, un Chatbot dotato di intelligenza artificiale, quindi capace di apprendere e di migliorarsi. Il processo di apprendimento consente al Bot di rispondere alle varie richieste di assistenza in modo reattivo, agile e adattabile alle esigenze e al livello di conoscenza degli utenti. Una volta reso l’apprendimento automatico produttivo, il Bot sarà addestrato per gestire le conversazioni con un maggiore adattamento agli argomenti a cui gli utenti sono interessati, garantendo un vantaggio in termini di risparmio di tempo, incremento della produttività e massima disponibilità (7/24/365).
Assistenza in tempo reale senza barriere
La scelta di un’opzione di supporto come la chat permette, quindi, di gestire le richieste di assistenza in modo più flessibile e rapido, combinando gli elementi di due canali di comunicazione: la componente digitale di una e-mail con l’immediatezza di una telefonata. Rispetto al telefono e alla e-mail, però, la finestra della Live Chat o del Chatbot prende automaticamente la forma di un modulo di contatto accessibile su ogni pagina del sito, contraddistinto da un’interfaccia friendly e ottimizzata per Mobile, in grado di costruire un rapporto di maggior fiducia con gli utenti.
Live Chat per assistenza clienti
Se hai bisogno di un supporto ancora più rapido ed efficiente, contattaci via Chat per usufruire di un servizio innovativo che contribuisce in modo significativo a fornire un’assistenza efficace e puntuale, sfruttando il know-how del personale qualificato e i nuovi strumenti digitali.
