La digitalizzazione dei macchinari e dei processi nell’industria ha portato a una trasformazione della natura dei macchinari e dei componenti utilizzati negli impianti, come motori, servomotori, PLC e inverter. Grazie a tecnologie come sensori IoT e piattaforme di analisi dei dati, gli stessi componenti dei sistemi di automazione dell’azienda diventano fonte importante di informazioni, a partire dalle quali è possibile erogare servizi che portano all’azienda un grande valore aggiunto.
Cambia quindi anche il rapporto tra i fornitori di tecnologia e gli utilizzatori finali – che diventa ora ancora più importante -, che non si esaurisce con la vendita del prodotto, ma continua lungo il suo ciclo di vita. La possibilità di raccogliere e analizzare i dati provenienti dai macchinari, del resto, oltre a offrire interessanti vantaggi agli utilizzatori finali, apre anche per i fornitori nuove opportunità di business basate proprio sull’erogazione di servizi a partire dal prodotto.
Nella smart factory, tuttavia, oltre alle opportunità si accentuano anche le sfide inerenti la gestione degli impianti, che deve seguire un’ottica di maggiore efficienza, sostenibilità, flessibilità e continuità operativa.
L’importanza del customer service nel manufacturing
I trend di cambiamento che stanno interessando la manifattura – come la sostenibilità, ma anche una domanda orientata alla personalizzazione dei prodotti – spingono le aziende a ricercare una maggiore flessibilità nella produzione, adottando un approccio “just in time”. In un tale contesto, evitare fermi macchina diventa ancora più importante.
La visibilità sugli asset abilitata dalle tecnologie 4.0 offre alle aziende interessanti opportunità per ottimizzare gli interventi di manutenzione, grazie al condition monitoring. Un’anomalia nel consumo energetico di un macchinario, ad esempio, potrebbe indicare l’usura di un componente o un guasto. Individuare queste anomalie e rispondere prontamente a queste situazioni è indispensabile per evitare stop improvvisi o ritardi alla produzione. Il monitoraggio dello status dei componenti dei sistemi di automazione diventa, inoltre, essenziale anche per la riduzione dell’impronta ambientale dell’azienda.
Nonostante queste possibilità, pianificare correttamente gli interventi di manutenzione risulta ancora difficile per molte aziende. Da un lato, non tutte le aziende dispongono delle risorse necessarie (in termini di tecnologie, ma anche di forza lavoro competente) a condurre regolarmente controlli sui vari componenti dei sistemi di automazione. Dall’altra, quando si rende necessario un intervento – che sia per ordinare un ricambio o per risolvere un guasto – trovare un fornitore rapido nelle risposte e competente fa davvero la differenza.
La risposta vincente di SEW-EURODRIVE
SEW-EURODRIVE comprende l’importanza di offrire alle aziende risposte rapide ed efficaci a queste sfide e ha quindi sviluppato un portfolio di servizi clienti basato su logiche di semplicità, rapidità, efficienza e personalizzazione. Logiche che si ritrovano in tutti i servizi dell’azienda, a cominciare dall’Online Support, la piattaforma di e-business sviluppata per soddisfare le esigenze di due principali tipologie di utenti: gli specialisti tecnici dei reparti di ricerca e sviluppo dei clienti costruttori di macchine e impianti, e i responsabili di processi produttivi e di manutenzione nelle industrie manifatturiere. I servizi offerti attraverso la piattaforma rientrano in quattro ambiti: Ingegnerizzazione e selezione; Offerte e ordini; Fornitura e flusso di materiale; Messa in servizio e manutenzione
Alla manutenzione è dedicato anche Quick Check, un servizio di controllo che gli esperti dell’azienda mettono a disposizione per componenti di azionamento propri e di terze parti. I controlli – che comprendono check visivi, acustici e altri test – consentono alle aziende di:
- Migliorare la disponibilità del sistema, grazie all’ispezione preventiva dei componenti di azionamento;
- Aumentare la sicurezza operativa, con valutazioni delle condizioni in loco, rilevamento precoce dei danni e una specifica linea di azione raccomandata;
- Ottimizzare i costi di manutenzione e conformità ai requisiti di budget interni;
- Essere conformi agli standard e ai requisiti interni, in particolare fornendo prove e documentazione delle misure di manutenzione durante gli audit
Se velocità ed efficienza sono importanti negli interventi preventivi, lo diventano ancora di più quando si verifica un malfunzionamento o si deve intervenire su un problema tecnico. Per questo, SEW-EURODRIVE ha sviluppato il servizio SEW Help, che riduce il tempo di risposta.
SEW Help, è un servizio di assistenza tecnica telefonica dedicato alla consulenza tecnica gratuito per clienti e utilizzatori, per le emergenze durante i fine settimana. In alternativa al classico numero verde gratuito (800 909 600) già disponibile dal lunedì al venerdì, SEW Help è attivabile nei fine settimana anche da applicativo web ottimizzato per smartphone: una soluzione web-based che riduce ulteriormente i tempi di attesa per le eventuali emergenze tecniche del fine settimana.
Per i dubbi e le domande inerenti al lato commerciale, invece, l’azienda ha implementato il Chatbot SEWy, che si aggiunge nei fine settimana come canale di supporto ai clienti per la consulenza online. SEWy, è dotato di funzionalità Machine Learning, una soluzione quindi di intelligenza artificiale, in grado di apprendere e migliorarsi autonomamente a seguito di ogni esperienza “vissuta” con gli utenti. Il processo di auto-apprendimento consente al Bot di affrontare le richieste di assistenza in modo reattivo, agile e adattabile alle svariate esigenze e al livello di competenza degli utenti. Uno dei principali vantaggi dell’utilizzo di una Chat è quello di fornire un supporto real-time garantendo quindi un’esperienza personalizzata, immediata e interattiva, il tutto esternamente facilitato da un’interfaccia semplice e intuitiva.
SEWy e SEW Help sono due servizi che completano le diverse soluzioni per l’assistenza tecnica e commerciale di SEW-EURODRIVE e che affiancano l’Online Support, la piattaforma integrata nel sito web di SEW-EURODRIVE per le configurazioni, la richiesta di ordini e offerte e l’accesso alla documentazione tecnica e ai manuali di utilizzo.
E per permettere ai clienti di accedere ai servizi di assistenza di cui hanno bisogno in qualsiasi luogo, e quindi non solamente dalla propria postazione PC fissa, l’azienda ha introdotto una vasta gamma di servizi digitali da remoto ed in tempo reale, attraverso l’utilizzo di etichette con QR-Code o tramite App Product ID-Plus. Grazie a queste aggiunte, molti servizi di assistenza presenti nell’Online Support, come ad esempio la gestione delle anomalie, risultano facilmente fruibili anche da dispositivi portatili come smartphone e tablet.
Il servizio clienti SEW svolge una funzione di assistenza completa, dalla selezione del prodotto fino alla manutenzione. Soddisfare le necessità dei propri clienti con competenza e professionalità, in modo rapido ed efficiente 24 ore su 24, tutti i giorni della settimana, è il punto cardine del servizio fornito dall’azienda. Un elevato valore aggiunto fornito da questa tipologia di approccio al supporto tecnico e commerciale risiede nel fatto che ogni area di assistenza è gestita e presidiata da esperti del settore, i quali verificano e accompagnano gli utenti durante tutte le loro scelte per garantire l’affidabilità e la sicurezza delle soluzioni di SEW-EURODRIVE.
