Gli strumenti e le tecnologie per l’industria 4.0 cominciano finalmente a entrare in fabbrica con nuove soluzioni, nate sul campo, dall’esperienza applicativa. Tra gli effetti più rilevanti di questo cambio di paradigma c’è lo sviluppo dei servizi di manutenzione e assistenza post vendita, in breve del customer service. Ormai parte integrante dell’offerta delle aziende fornitrici, la velocità di evoluzione delle tecnologie suggerisce l’opportunità di assicurare una costante attenzione e vicinanza alla clientela attraverso una proposta tecnologica e di know-how in grado di garantire la centralità delle esigenze del cliente nel definire servizi di assistenza di valore. L’industria acquista così flessibilità, aggiornamento continuo, efficienza, produttività e di conseguenza lavora meglio, acquisisce valore e ottimizza i costi.
In che direzione si muove oggi il post vendita per l’automazione industriale? Perché porta valore in azienda?
Partendo dall’evoluzione tecnologica e dai bisogni dell’industria si possono individuare due macro-trend, ovvero la proliferazione dei dati, che porta a immaginare servizi completamente nuovi in grado di prevedere o rispondere per tempo alle necessità del proprio cliente, e la democratizzazione della tecnologia, che spinge questi stessi servizi a prediligere dispositivi e sistemi di uso quotidiano e diffuso, che facilitano concretamente il lavoro quotidiano.
1. Integrazione tra prodotti e servizi. Il prodotto è il servizio
L’automazione di fabbrica che rende la produzione permanentemente connessa e comunicante rappresenta la chiave di volta alla base della Industry 4.0, in grado di assicurare in futuro una crescita esponenziale della connettività, mediante l’interdipendenza tra hardware e software. Grazie all’integrazione tra prodotti e servizi non sarà più possibile proporre un prodotto senza che vi sia associato un servizio, ottenendo così una soluzione completa “all-in-one” per soddisfare le richieste del cliente nelle fasi di acquisto e post acquisto.
2. Controllo globale tramite piattaforme connesse. La visione d’insieme
Ovvia conseguenza dell’unione tra prodotti e servizi è l’integrazione delle informazioni, provenienti dalla produzione, in una piattaforma connessa. Flussi informativi di provenienza diversa e di carattere differente, digitali o analogici, convergeranno all’interno di una control room reale o virtuale, dove potranno essere analizzati e confrontati, a garanzia di un’operatività fluida e ottimale del sito produttivo. Una visione d’insieme che fornirà la materia prima ai servizi di manutenzione predittiva e monitoring, cui potrebbero aggiungersi anche servizi futuribili come la configurazione di scenari organizzativi più efficienti, test virtuali di nuovi siti industriali, gestione ottimizzata del personale, aggiornamento continuo del personale stesso rispetto a eventuali cambi di assetto o operazioni da effettuare nel corso del turno di servizio.
3. Sempre più dati. Sempre più servizi
La rilevazione di informazioni di status e funzionamento direttamente dai siti produttivi, prelevate in momenti diversi del processo e caratterizzate da un’ampia casistica di dati diversi, quantitativi ma sempre più spesso anche qualitativi, porterà in tempi brevi alla creazione di uno storico, dunque alla possibilità di immaginare scenari e ottimizzare i processi. In questo caso la trasversalità del servizio offerto, orientato ad aziende diverse operative in mercati diversi, permetterà di raffrontare informazioni di origine differente ricavando suggerimenti e nuovi scenari anche nell’offerta di servizi di customer service. Il servizio che ne deriva è quello di un’analisi enhanced, “amplificata”, delle funzionalità aziendali, utile nel breve termine a orientare gli investimenti verso specifiche tecnologie o migliorie. Una sorta di intelligenza artificiale, o expertise virtuale, che sfrutta i dati di produzione per migliorare le performance di business. Una business intelligence che si sviluppa dall’uso del prodotto-servizio rivolto all’automazione industriale e che può costituire essa stessa un servizio aggiuntivo.
4. Democratizzazione dell’accesso alla tecnologia. Al lavoro con lo smartphone
La diffusione degli smartphone e dei tablet ha diffuso a ogni livello sociale e culturale l’impiego della tecnologia mobile per comunicare e ricercare informazioni. In un contesto produttivo connesso con le informazioni che viaggiano da e verso il cloud , ogni operatore in fabbrica può accedere immediatamente ai dati, ricevere alert circostanziati con l’indicazione puntuale della manovra da eseguire, contattare rapidamente l’assistenza e intervenire subito sul problema. Si tratta di una vera rivoluzione per il servizio di assistenza tecnica, cuore della customer assistance per le anomalie più frequenti, che mediante l’adozione di chat e collegamenti live basati sull’applicazione di realtà virtuale o realtà aumentata agevola l’interazione con il cliente sfruttando la grande usabilità offerta oggi dalle smart device per fornire un supporto da remoto. Il customer care diventa quindi digitale costruendo servizi ad hoc abilitati dalla tecnologia portatile.
5. Virtualizzazione e AI. L’intelligenza diventa flessibile
La virtualizzazione dei sistemi sposta l’intelligenza su ambienti virtuali da utilizzare in maniera più efficace, cioè esattamente quando serve. Parallelamente, cresce in modo rapido la velocità di calcolo e la possibilità di creare e “addestrare” sistemi di intelligenza artificiale utili per migliorare le performance operative e di business dell’azienda. Ma un altro servizio, già in uso e che promette interessanti sviluppi, è quello del digital twin: una replica (digitale) del processo produttivo, utile a preventivare le manutenzioni ma anche a testare nuove configurazioni garantendo maggiore efficienza. I vantaggi? Rapidità nella risoluzione dei problemi, riduzione dei costi logistici e di intervento, diminuzione dei fermi produzione, orientamento all’innovazione.
6. Sicurezza informatica. Digitale sì, ma in sicurezza
La cybersecurity è, infine, un altro settore nel quale il modello di business sta evolvendo in modo sempre più flessibile, più mirato e più professionale grazie alla digitalizzazione e alla disponibilità dell’artificial intelligence e del mobile. Le tematiche di sicurezza sono, infatti, molto complesse e in costante miglioramento. Un produttore che voglia garantire al proprio cliente la sicurezza del device-servizio che sta vendendo, dovrà occuparsi anche di questo aspetto offrendolo come un servizio di assistenza e monitoraggio continuo ed evolutivo.
Il quadro che emerge da queste considerazioni è quello di un fornitore di soluzioni e servizi strettamente collegati, che per conto del proprio cliente costruisce un pacchetto di servizi ad hoc, customizzati sull’esigenza specifica della clientela anche avvalendosi di società esterne specializzate. Insomma, chi vende un prodotto b2b oggi vende anche un servizio a elevatissima professionalità, studiato sulle caratteristiche del prodotto e del cliente e capace di unire la forza del know-how industriale con la semplicità, l’immediatezza e la flessibilità di un customer care a misura di persona.