Al giorno d’oggi i modelli d’acquisto, produzione e consumo sono in costante evoluzione grazie allo sviluppo di servizi digitale come l’e-commerce. Le aspettative degli utenti sono ormai proiettate su logiche di semplicità, rapidità ed efficienza. Il tempo trascorso tra la manifestazione di un bisogno e la soddisfazione dello stesso deve essere ridotto al minimo indispensabile. Nasce quindi anche per l’assistenza ai clienti la necessità di fornire un servizio che sia immediatamente disponibile, o per meglio dire “a portata di clic”.
Customer Service personalizzato, una risposta rapida per ogni specifica esigenza
Il servizio clienti SEW è stato prevalentemente sviluppato per venire incontro alle esigenze di due principali tipologie di utenti, ovvero gli specialisti tecnici dei reparti di ricerca e sviluppo dei Costruttori di macchine e impianti, e i responsabili alla manutenzione e ai processi produttivi delle industrie manifatturiere. Il servizio di assistenza consente agli utenti di richiedere supporto relativamente a tre macroaree:
- Commerciale e amministrativa, per un rapido e semplice supporto nelle attività di selezione, gestione, monitoraggio ordini e processi di configurazione e acquisto attraverso la piattaforma Online Support
- Tecnica elettronica, per assistere i clienti nelle riparazioni di guasti, risoluzione anomalie/errori, revisioni e gestione dell’elettronica di motori, servomotori, PLC e inverter
- Tecnica meccanica, per supportare i clienti nelle attività di riparazioni guasti, revisioni, modifica, gestione di motoriduttori, riduttori e servomotoriduttori
Personalizzazione, interattività e rapidità sono caratteristiche di massimo rilievo nell’assistenza online, per rispondere in maniera propositiva a ogni esigenza e offrire così soluzioni adeguate alle specifiche necessità di ogni singolo cliente. Proprio per questo motivo SEW-EURODRIVE ha realizzato due soluzioni su misura per un supporto istantaneo, innovativo e incentrato sull’utente: il servizio SEW Help ed il Chatbot SEWy.
Assistenza in ogni momento e in qualsiasi luogo
Il tempo di risposta svolge un ruolo determinante per garantire un buon servizio di assistenza ai clienti. Proprio per questo motivo è nato SEW Help, il servizio di assistenza tecnica telefonica che l’azienda offre gratuitamente, ai propri clienti e agli utilizzatori, per le emergenze durante i fine settimana. In alternativa al classico numero verde gratuito (800 909 600) già disponibile dal lunedì al venerdì, SEW Help è attivabile nei fine settimana anche da applicativo web ottimizzato per smartphone: una soluzione web-based che riduce ulteriormente i tempi di attesa per le eventuali emergenze tecniche del fine settimana.
In aggiunta all’assistenza telefonica nel fine settimana dedicata alla consulenza tecnica e manutentiva, SEW-EURODRIVE ha attivato anche un nuovo canale di supporto per i propri clienti online che offre oltre all’assistenza tecnica anche una consulenza commerciale: un Chatbot di nome SEWy, con funzionalità di Machine Learning. SEWy, è dotato di intelligenza artificiale ed è quindi in grado di apprendere e migliorarsi autonomamente a seguito di ogni esperienza “vissuta” con gli utenti. Il processo di auto-apprendimento consente al Bot di affrontare le richieste di assistenza in modo reattivo, agile e adattabile alle svariate esigenze e al livello di competenza degli utenti. Uno dei principali vantaggi dell’utilizzo di una Chat è quello di fornire un supporto real-time garantendo quindi un’esperienza personalizzata, immediata e interattiva, il tutto esternamente facilitato da un’interfaccia semplice e intuitiva.
SEWy e SEW Help sono due servizi che completano le diverse soluzioni per l’assistenza tecnica e commerciale di SEW-EURODRIVE e che affiancano l’Online Support, la piattaforma integrata nel sito web di SEW-EURODRIVE per le configurazioni, la richiesta di ordini e offerte e l’accesso alla documentazione tecnica e ai manuali di utilizzo.
L’esigenza di dover usufruire dei servizi di assistenza in qualsiasi luogo, e quindi non solamente dalla propria postazione PC fissa, ha reso necessaria l’introduzione di una vasta gamma di servizi digitali da remoto ed in tempo reale attraverso l’utilizzo di etichette con QR-Code o tramite App Product ID-Plus. Grazie a queste aggiunte, molti servizi di assistenza presenti nell’Online Support, come ad esempio la gestione delle anomalie, risultano facilmente fruibili anche da device portatili come smartphone e tablet.
Il servizio clienti SEW svolge una funzione di assistenza completa, dalla selezione del prodotto fino alla manutenzione. Soddisfare le necessità dei propri clienti con competenza e professionalità, in modo rapido ed efficiente 24 ore su 24, tutti i giorni della settimana, è il punto cardine del servizio fornito dall’azienda. Un incredibile valore aggiunto fornito da questa tipologia di approccio al supporto tecnico e commerciale risiede nel fatto che ogni area di assistenza è gestita e presidiata da esperti del settore, i quali verificano e accompagnano gli utenti durante tutte le loro scelte e garantire così sempre l’affidabilità e la sicurezza delle soluzioni di SEW-EURODRIVE.
