Intervista a Giosué Cavallaro e Alessandro Cerrina, rispettivamente Marketing Manager e Technical Service Team Leader di SEW-EURODRIVE
Uno dei vostri servizi è specificamente rivolto alla manutenzione. Di cosa si tratta nel dettaglio?
Alessandro Cerrina: Noi riassumiamo il portafoglio dei nostri pacchetti/servizi all’interno di un sistema modulare chiamato CDS (Complete Drive Service). Il CDS è una soluzione che mira a seguire il cliente fin dalla prevendita, dalla fase di dimensionamento e assistenza precedenti l’emissione della conferma d’ordine, che prosegue durante la messa in servizio e che si conclude con i successivi piani di manutenzione programmata, una volta che l’impianto è stato avviato.
La nostra proposta di servizi trova applicazione in diversi settori: dall’automotive, passando per l’aeroportuale (movimentazione bagagli), al food & beverage fino all’intralogistica. In questi settori ci proponiamo come partner per la messa in servizio e per l’aspetto della gestione della sicurezza funzionale, un fattore che sta diventando sempre più importante negli impianti. Ogni soluzione che noi andiamo a proporre gode della nostra validazione al momento della messa in servizio.
Lo staff che si occupa specificamente di Service qui a Solaro è composto da 7 persone in ufficio e 6 in officina più, di volta in volta, i diversi Key Account Manager e Application Engineer coinvolti per le rispettive aree di competenza.
Come si sviluppa l’attività di affiancamento e partnership con il cliente? E quali esempi di soluzioni proposte può indicarci?
Cerrina: Noi ci inseriamo in un sistema di manutenzione coordinato con il cliente. Quando ci proponiamo come partner per l’azienda attraverso il CDS, il nostro obiettivo è capire anzitutto l’installato sul quale andremo a operare, le sue criticità, le sue priorità d’impianto, ecc.
Per fare ciò, all’interno del CDS è presente il CDM (Complete Drive Management) che consente a SEW-EURODRIVE di mappare tutta la tecnologia installata nell’impianto e quella presente a magazzino. Vengono elaborati tutti i dati disponibili sia dell’installato che di tutto ciò che è presente a magazzino e, successivamente (in base ai risultati ottenuti), viene proposto al cliente un pacchetto di servizi modulato secondo le sue specifiche esigenze. Il nostro obiettivo non è dunque arrivare dal cliente proponendogli dei semplici pacchetti preconfezionati, ma prima di tutto capire la sua situazione, le sue esigenze, le criticità presenti, e solo a quel punto concordare con lui le modalità di intervento che si ritengono più opportune.
Tra le attività proposte penso per esempio a quella di ottimizzazione/razionalizzazione del parco macchina installate sull’impianto, che porta vantaggi come la gestione più semplice dei riordini, del magazzino, ecc.; oppure le diverse soluzioni di retrofit, mirate a eliminare tecnologie obsolete o funzionali a garantire risparmio ed efficientamento energetico. O ancora varie soluzioni di manutenzione preventiva o predittiva.
In tutti i casi, cerchiamo di passare (ai nostri clienti) l’idea che fare una manutenzione programmata è la strada da seguire e che evitare l’intervento al guasto è il primo passo per ottimizzare la gestione del proprio impianto.
A questo proposito, vista la vostra esperienza con diverse realtà industriali, ritenete che in questi contesti la manutenzione sia ancora vista come un mero costo o si stia cominciando a percepirla come un investimento?
Cerrina: Essendo noi orientati a svolgere attività di Service proattivo, sicuramente percepiamo una forte tendenza al cambiamento, un’inversione di filosofia verso una manutenzione non dico predittiva ma almeno preventiva e organizzata. La tendenza strutturale alla manutenzione sembra ci sia, specie nei grossi gruppi. Con ciò ovviamente non possiamo dire che la cultura sia cambiata del tutto. Ci scontriamo quotidianamente con realtà piccole o medie che a causa di vari fattori – mancanza di risorse, di uomini e mezzi, difficoltà di gestione, ecc. – mantengono un approccio più tradizionale, ma almeno le realtà più strutturate stanno facendo passi avanti importanti.
Secondo lei, quanto l’avvento dell’Industry 4.0 può agevolare questo cambiamento culturale anche tra le realtà più “tradizionaliste”?
Cerrina: Può sicuramente aiutare perché le tecnologie sono sempre più connesse, per cui diventa anche più accessibile mettere in pratica attività come l’analisi vibrazionale, la tribologica, la termografica, ecc. I macchinari che vengono forniti di sensoristica raccolgono e forniscono dati che possono dare indicazioni sulla condizione di esercizio di un componente in una maniera considerata quasi impossibile pochi anni fa.
Come detto, i grossi gruppi partono avvantaggiati per risorse, know-how, struttura, ecc., ma l’attenzione al cambiamento è comunque trasversale.
Ci scontriamo poi anche con quelle realtà dove i responsabili di manutenzione, pur convinti della soluzione proposta, non hanno la libertà di prendere una decisione in un senso o nell’altro. Anche in questo modo tuttavia negli ultimi tempi rileviamo una discreta apertura. Se un tempo il responsabile di manutenzione raccoglieva le informazioni e le riportava solo successivamente all’ufficio acquisti (per esempio), oggi si vede sempre più una gestione a quattro mani fin dall’inizio, con i diversi attori dell’azienda che si muovono di comune accordo fin da subito, ognuno per il suo ambito di competenza, per prendere poi una decisione insieme.
Cavallaro: Questo è anche una conseguenza del trend che si sta registrando oggi nell’industria: con le soluzioni che diventano sempre più complesse, se prima certi aspetti potevano essere analizzati interamente da una figura esclusivamente tecnica, adesso c’è bisogno di coinvolgere persone con diverse competenze. Questo è indicativo di come anche nella manutenzione stiano cambiando le professionalità.
Quanto investe l’azienda in ricerca e sviluppo e quanto è importante questo aspetto per garantire una continuità nel tempo della qualità dei prodotti e servizi offerti?
Cavallaro: SEW-EURODRIVE investe ogni anno una percentuale importante del fatturato complessivo in ricerca e sviluppo, a prescindere dai risultati economici, e ci crede talmente tanto da aver predisposto una struttura dedicata: l’Ernst Blickle Innovation Service a Bruchsal (Baden-Württemberg) dove circa 700 persone lavorano in questa direzione.
Quello in ricerca e sviluppo è un lavoro continuativo: le innovazioni di cui abbiamo parlato non sono frutto di estemporanee illuminazioni, ma la conseguenza di un processo evolutivo garantito da continui investimenti.
Cerrina: Parallelamente all’innovazione dei servizi alla vendita si è investito anche sull’innovazione dei servizi di manutenzione, in particolare sul Condition Monitoring. Insieme allo sviluppo sui nuovi prodotti quindi è stato anche favorito lo sviluppo su componenti, spesso integrati alle tecnologie di azionamento e funzionali al monitoraggio delle condizioni di esercizio degli stessi. Un’ulteriore dimostrazione di quanto l’azienda creda nella cultura della manutenzione.
Sul vostro sito è presente anche una sezione di supporto online. Come funziona e quanto conta oggi disporre di questo tipo di offerta digitale per il cliente?
Cavallaro: L’online support è una piattaforma che offre tantissimi servizi, che vanno dal reperimento di documentazione, al monitoraggio degli ordini, fino alla possibilità di configurazione di un intero sistema.
Abbiamo implementato questo servizio perché ormai oggi le aziende hanno raggiunto un livello di conoscenza e capacità tale che, nella fase di pre e post-vendita, vogliono usufruire di un certo numero di aspetti in piena autonomia. Per questo abbiamo pensato di venire incontro a questa esigenza offrendo un supporto che garantisca semplicità, chiarezza e rapidità di accesso e utilizzo.
Cerrina: Se pensiamo all’ambito manutenzione, ci rendiamo sempre più conto di come i clienti manifestino la necessità di reperire informazioni tecniche, mandare richieste di supporto e intervento, e interagire in maniera rapida e facile con l’azienda. D’altra parte questa è anche una conseguenza del ricambio generazionale: i nativi digitali considerano naturale scaricare configurazioni, liste di ricambio, essere informati al meglio sui dati tecnici. Ma anche quei clienti che una volta ci chiedevano il generico componente oggi inoltrano già la richiesta del codice specifico, segno che i tempi cambiano per tutti.
Non meno importante, la digitalizzazione in generale ci consente una maggiore efficacia nel supporto, per esempio attraverso la teleassistenza e l’intervento in remoto, che ci consentono di entrare in contatto diretto con la macchina anche se non fisicamente possibile.
Per concludere, quali sono le aspettative di SEW-EURODRIVE per il prossimo futuro?
Cavallaro: La nostra strategia è e sarà quella di focalizzare l’attività sull’accogliere le esigenze e i bisogni del cliente, di conseguenza l’obiettivo principale è quello di essere riconosciuti sempre di più come un partner che possa portare dei vantaggi specifici per il nostro interlocutore.
Di fatto si tratta di un vero e proprio riposizionamento nel mercato, perché vogliamo passare dall’essere percepiti come semplice parte del processo di vita di un prodotto o di una tecnologia a un vera e propria parte integrante dello sviluppo dell’azienda cliente, contribuendo all’evoluzione delle sue tecnologie, e al contempo migliorandone la qualità della vita e del lavoro. In questo senso il Service rappresenta e rappresenterà sempre di più una chiave di volta per raggiungere questo risultato, poiché ci consente di garantire un reale vantaggio competitivo non solo ai nostri clienti, ma anche ai clienti dei nostri clienti.
Questa è l’unica strada da percorrere: solo riposizionandoci come fornitore di servizi, e non come semplice produttore di componenti, le aziende saranno ben felici di essere nostri partner e potremo garantirci un solido futuro.
Alessandro Ariu